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澳门赌场有氧·民航局长对航班准点率不满意,措施呢?

匿名 发布时间: 2020-01-11 11:19:08

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民航局解决晚点有何举措?民航局局长冯正霖在部长通道答问时说,航班正常率,我以前不满意,现在也不满意,我们在努力改。

在民航提供的各种服务中,航班延误是最大的问题,也是公众最不满意之处。近年来,因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演。几年前据中国消费者协会、中国民用航空局运输司此前联合发布的一份航空服务消费者调查报告显示,76.5%的消费者遇到过航班延误。航班延误后,很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息,且不能采取快捷有效的后续服务及赔偿,这使得49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意,表示满意的消费者仅占16.8%。

之后,为改变航班正点率“全球排名靠后"的现状,民航局出台了一系列的措施,尤其是民航局制定下发了《航空公司航班正常运行标准(试行)》,将之前笼统的规定细化至分钟,规范工作人员的从业行为,使之更具有操作性。2017年1月1日《航班正常管理规定》正式实施后,此规定吸取了过去的一些经验教训,也吸收了一些公众诉求。比如明确了航班正常保障、航班延误处置、旅客投诉管理等内容,对航空服务的优化与升级创造了条件,尤其在处理航班延误的问题上,更具有参照性和可行性。

公众满意度,是检验航空服务质量与水平的唯一标准。如果管理者自己都不满意,那么乘客与公众自然难言满意。航班延误的成因很多,既有天气和交通管制等客观原因,也有航空公司机务维护、航班调配、机组配合等主观原因,成因不同则责任性质迥然各异,在具体的处理方式上也有差异。抛开客观因素,依然以中美之间进行对比,从统计分析数据看,中国民航因航空公司原因造成的航班延误比率为9.69%,而美国仅为4.96%,中国比美国高出4.73个百分点。

从众多事实来看,航班延误所引发的不满和冲突,既在于延误信息的不公开透明,更在于延误之后的服务严重滞后,让乘客的基本权利难以获得保障。有例为证,2015年,?乘客尤先生在某网络平台上购买了机票,但由于航班延误,欲取消行程,订票平台却说航空公司有规定,需要乘客先开具航班“延误证明”。尤先生不明白,航空公司自己的航班延误了还能不知道吗,为啥要乘客来证明?细节决定成败,也正是这些服务上短板与不足,导致了航班延误的人为因素,始终得不到有效的解决。

此外,同为满意度,上下之间和内外之间,存在明显的差异性。因而,即便以满意度为导向和标准,也要做到上下和内外一致。航班正常,确应以"满意度“作为目标。或者说,航班正常,先要让责任和服务先正常起来,让管理更加科学而规范。既要让其符合官意,更要真正贴近民意,明确导向、方向和标准之后,措施与行动方能更加科学而合理。

公众很想知道的是,既然民航局长自己对航班准点率都不满意,那么未来一段时间内,他所领导的民航局又该朝什么地方努力呢?

(未来网评论员 堂吉伟德)

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